Atención telefónica profesional en la farmacia

Docente:

Lic. Valeria Milchior: Licenciada en Psicología (UBA) especializada en comunicación, liderazgo y habilidades blandas. Con más de 20 años de experiencia en el sector farmacéutico, diseña y dicta capacitaciones enfocadas en mejorar la experiencia del cliente, profesionalizar las ventas, gestionar equipos y fortalecer habilidades emocionales en la farmacia.

Objetivos:

Profesionalizar la atención telefónica en la farmacia, incorporando criterios, protocolos y herramientas de comunicación que permitan unificar la experiencia del cliente en los distintos puntos de contacto —mostrador, teléfono y WhatsApp—, mejorar la calidad de las conversaciones y fortalecer el rol del equipo en la atención y resolución de situaciones complejas.

Ejes temáticos:

Recomendamos realizar este taller junto con “Gestión de la experiencia del cliente/paciente en farmacia”, para unificar la experiencia del cliente en los distintos puntos de contacto —mostrador, teléfono y WhatsApp—. Sin embargo, también puede cursarse de manera independiente como taller específico.

• Introducción a la temática. El impacto de la atención telefónica en la imagen de la farmacia.
• Dimensiones de la comunicación. Comunicación verbal, paraverbal y no verbal: volumen, modulación, articulación y ritmo del discurso. Silencios. Interrupciones. Sonrisa telefónica. Emociones. “Ruidos”.
• Características de la atención telefónica. Protocolos de atención: llamadas entrantes y salientes, gestión de la espera, derivación de llamadas, toma de mensajes y registro de información. Los “NO” en la atención telefónica.
• Modelo de atención: clientes en el salón, clientes en el teléfono y mensajes de WhatsApp. Unificación de criterios en las diferentes vías de comunicación con el paciente. El teléfono en el mostrador de la farmacia.
• Definición de procedimientos para la atención telefónica de situaciones recurrentes y construcción de criterios compartidos y lineamientos comunes para el equipo, reforzando la idea de que la calidad de la atención no depende de quién atienda el teléfono.
• ¿Vender por teléfono? Uso complementario de WhatsApp.
• Tratamiento de quejas y reclamos en la atención telefónica. Cumplimiento de promesas. Comunicación empática y asertiva.
• Espacio de trabajo práctico: análisis de situaciones reales y ejercicios de role playing telefónico.

Dirigido a:

Encargados/as; Farmacéuticos/as; Equipos de atención al público (en todos los procesos).

⮕ Si ocupás otro rol y te interesa participar, contanos cuál es tu posición y te asesoramos. Tal vez esta capacitación se ajuste a tus necesidades, o podamos recomendarte otra más adecuada.

Fechas y modalidad:

• Modalidad: Presencial en SINERGIA (Olivos), flexible y 100% bonificada. A distancia: a consultar.
• Duración: Esta actividad tiene una duración estimada de 5 horas, dependiendo de si se complementa o no con el programa de “Gestión de la experiencia del cliente”.
• Fechas: Se coordinan en conjunto según la disponibilidad de la farmacia. Si hay más de 30 participantes, se organizarán encuentros adicionales.
• Incluye materiales de trabajo, refrigerios y certificado de participación (según la actividad).

⮕ ¿De qué provincia sos? En caso de que la modalidad presencial no resulte conveniente, existe la posibilidad de adaptar el programa en modalidad a distancia, según las necesidades del equipo.

¿Cómo participar?

Contactá a tu representante de Laboratorios Roemmers y contale en qué estás interesado/a. Juntos van a coordinar la mejor opción para tu equipo.

📩 Si no tenés contacto directo, escribinos contándonos qué capacitación te interesa. Luego coordinamos un llamado para ayudarte a elegir y revisar la disponibilidad de fechas.