Atención telefónica profesional en la farmacia

Docente:

Lic. Valeria Milchior: Licenciada en Psicología (UBA) especializada en comunicación, liderazgo y habilidades blandas. Con más de 20 años de experiencia en el sector farmacéutico, diseña y dicta capacitaciones enfocadas en mejorar la experiencia del cliente, profesionalizar las ventas, gestionar equipos y fortalecer habilidades emocionales en la farmacia.

Objetivos:

La atención telefónica también forma parte de la experiencia que una farmacia construye con sus clientes y pacientes. Este taller propone profesionalizar ese contacto, incorporando herramientas de comunicación, protocolos y criterios compartidos que permitan brindar una atención clara, ágil y consistente, tanto por teléfono como a través de WhatsApp.

Ejes temáticos:

Este taller puede realizarse de manera independiente o complementarse con “Gestión de la experiencia del cliente/paciente en farmacia”, para trabajar de manera integral la experiencia en los distintos puntos de contacto: mostrador, teléfono y WhatsApp.
Si les interesa realizar ambas actividades, les recomendamos avisarnos al momento de solicitar la capacitación para que podamos contemplarlo en la propuesta.

• La atención telefónica como parte de la experiencia del cliente/paciente.
  Particularidades del canal y su impacto en la imagen de la farmacia.
• Comunicar cuando no nos vemos.
  Comunicación verbal y paraverbal. Volumen, modulación, articulación y ritmo del discurso. Silencios, interrupciones, emociones, “ruidos” y sonrisa telefónica.
• Cómo ordenar una atención telefónica profesional.
  Protocolos para llamadas entrantes y salientes. Gestión de la espera, derivación de llamadas, toma de mensajes y registro de información. Los “NO” en la atención telefónica.
• Una misma experiencia en todos los canales.
  Convivencia entre clientes en el salón, llamadas telefónicas y mensajes de WhatsApp. El teléfono en el mostrador. Criterios para dar continuidad y coherencia a la atención entre los diferentes canales.
• Del criterio individual al criterio de equipo.
  Identificación de situaciones recurrentes y definición de procedimientos y lineamientos comunes. Cómo lograr que la calidad de la atención no dependa exclusivamente de quién atiende.
• De la teoría a la práctica.
  Análisis de situaciones reales, ejercicios y role playing, de acuerdo con la cantidad de participantes y según el criterio del docente, para aplicar los conceptos trabajados.

Dirigido a:

Encargados/as; Farmacéuticos/as; Equipos de atención al público (en todos los procesos).

⮕ Si ocupás otro rol y te interesa participar, contanos cuál es tu posición y te asesoramos. Tal vez esta capacitación se ajuste a tus necesidades, o podamos recomendarte otra más adecuada.

Fechas y modalidad:

• Modalidad: Presencial en SINERGIA (Olivos), flexible y 100% bonificada. A distancia: a consultar.
• Duración: Esta actividad tiene una duración estimada de 5 horas, dependiendo de si se complementa o no con el programa de “Gestión de la experiencia del cliente”.
• Fechas: Se coordinan en conjunto según la disponibilidad de la farmacia. Si hay más de 30 participantes, se organizarán encuentros adicionales.
• Incluye materiales de trabajo, refrigerios y certificado de participación (según la actividad).

⮕ ¿De qué provincia sos? En caso de que la modalidad presencial no resulte conveniente, existe la posibilidad de adaptar el programa en modalidad a distancia, según las necesidades del equipo.

¿Cómo participar?

Contactá a tu representante de Laboratorios Roemmers y contale en qué estás interesado/a. Juntos van a coordinar la mejor opción para tu equipo.

📩 Si no tenés contacto directo, escribinos contándonos qué capacitación te interesa. Luego coordinamos un llamado para ayudarte a elegir y revisar la disponibilidad de fechas.